By admin
El fenómeno de los “serial returners”, o clientes que devuelven productos, está generando pérdidas enormes para el retail y el comercio electrónico. Según Shopify, en 2024 el valor total de devoluciones a nivel mundial alcanzó los u$s890.000 millones, representando el 16,9% de las ventas minoristas anuales.
En Latinoamérica, según Deloitte, la tasa promedio de devoluciones es de alrededor del 20%, y puede aumentar hasta un 40% en eventos de alta demanda como Hot Sale.
Por otro lado, Reversso destaca que, en el último año, el ratio de devoluciones alcanzó el 45,2% en la región, siendo México, con un 52,9%, el país con los índices más elevados de artículos devueltos, seguido por Chile y Perú, con 44,4% y 38,8%, respectivamente.
Pese a que las devoluciones son una parte inevitable del negocio, las tasas elevadas dificultan la gestión del inventario y afectan la rentabilidad del sector, provocando pérdidas.
Aunque, los “serial returners” representan una minoría de todos los clientes, contribuyen a aumentar los volúmenes de artículos que se devuelven pasados los períodos punta de ventas, reduciendo las posibilidades de reventa por su valor íntegro.
En este aspecto, existen diferencias generacionales claras en lo que se refiere a los hábitos de devolución de una compra. El estudio “Tendencias generacionales de mensajería” de Infobip, destaca que la Generación Z y los Millennials devuelven los artículos con más frecuencia y el 88% siente que la IA ha mejorado la calidad de las interacciones con las marcas en estos procesos.
Mientras que los Baby Boomers y la Gen X lo hacen con menos regularidad y el 95% prefiere hablar con un agente en lugar de un chatbot.
“Las devoluciones en serie son una tendencia relacionada con los avances en el e-commerce y la influencia de las redes sociales. Asimismo, para evitar esta problemática, es posible utilizar plataformas de datos de clientes para recopilar y analizar información de los usuarios, identificar patrones de productos devueltos y personalizar el recorrido del cliente”, explica Fabiola Jiménez, country manager de Infobip México.-
